Кузов,
20 ноября 2017 г.
ОСАГО глазами автодилера 687 просмотров
13 сентября в рамках 165 заседания клуба руководителей автобизнеса AutoBoss обсуждалась тема изменений в законе об ОСАГО на базе наработанного за прошедшее время практического опыта.
В рамках «кузовного дня» на единой площадке встретились представители страховщиков и ремонтников, интеграторы рынка, эксперты и специалисты в информационных технологиях. Открыл дискуссию спикер, который вызвал наиболее острую реакцию зала – Андрей Маклецов, начальник управления методологии урегулирования убытков Российского союза автостраховщиков (РСА). Он достаточно формально описал процедуру урегулирования и неизбежно оказался под шквалом вопросов о практике расчетов по Единой методике и проблеме несоответствия цен. Каких-либо конкретных решений или хотя бы советов зал не получил.
Более информативным и эмоциональным был второй спикер – Виталий Богданов, генеральный директор Агентства страховых новостей. Он определил впечатления клиента от натурального урегулирования как «кошмар», ведь все надежды не сбываются: ни роста качества ремонта, ни защиты интересов, ни сокращения затрат времени не предвидится. Зато доплаты и споры нарастают. И к этому стоит добавить процедуру получения полисов, ведь страховщики делят регионы на выгодные и «токсичные», и в последних все меньше офисов, все сложнее получить полис даже в электронном виде. Вообще же, по мнению спикера, отладка взаимоотношений участников рынка на основе паритета интересов.
То, что сегодня такого паритета нет и в помине, наглядно показал Игорь Никифоров, генеральный директор «Аудатекс» в РФ. ОСАГО, изначально позиционируемое как социальный проект, должно было цивилизовать рынок ремонта и ввести в комфортные рамки взаимодействие всех сторон урегулирования. Именно с такой целью и интегратор рынка – компания «Аудатекс» – строила свою коммуникационную платформу AudaExpress, где стороны могли бы быстро и корректно вести предварительную оценку ремонта, решать в режиме онлайн, почти мгновенно, разногласия и в конечном счете делать весь процесс дешевле, прозрачнее и быстрее. Но с нынешними ценами Единого справочника, с разделением регионов на «хорошие и плохие» натуральное урегулирование становится крайне спорным и почти неработоспособным механизмом. Спикер представил аналитику по нынешним ценам Единой методики в сравнении с РРЦ дилеров и констатировал: августовский справочник не решил ни одной проблемы и более того, расхождение цен снова выросло…
С традиционным уже сообщением о возможностях «добычи» клиентов с сети выступил Владимир Меркушев, менеджер продукта «Автосервисы на Авто.ру». Платформа-агрегатор собирает данные на СТО всех форматов и дает клиенту новые возможности поиска, выбора и дальнейшего общения с ремонтником.
«Правило одного окна» – эти слова, наверняка, самые важные для клиента, – произнес Жильцов Егор, руководитель МКЦ компании «Свид-Мобиль». – Именно бережная работа с клиентом, уважение к его потребностям и готовность понять его интересы на сложившемся рынке, при работе преимущественно в своей марке Volvo дают более 60% «физиков» в загрузке – то есть живые деньги и прямой контакт с заказчиком ремонта».
Как инструменты достижения этой цели спикер назвал:
грамотно выбранное место приема автомобиля. Т. е. достойная освещенность, изолированность от «проходного двора», размещение рядом автомобиля с проведенными работами – живого примера; выдача сформированных предложений и предоставление времени «на подумать». Многие принимают решение не сразу, и так им комфортнее; мобильность для клиента. Подменный автомобиль выдается за умеренные деньги; создание широкого спектра услуг с привлечением подрядчиков. В т. ч. полноценный детейлинг и работа в связке с мойкой, где могут (и должны!) замечать повреждения, тем самым создавать потенциал для будущих ремонтов; тест-драйв услуг (антидождь на пол стекла и тактильные ощущения). Всегда под рукой образцы для показа того, что дает услуга и как она работает; празднично оформленная выдача. Клиент должен получать автомобиль красиво, «как новый»; просчет точек контакта и расширений. И, конечно, общение: с клиентом важно успеть поговорить, когда он ощущает радость и позитив.
Внутренние инструменты тоже подключены: это конкурсы на продажи внутри отдела, утренние брифинги для сверки взглядов и постановки целей и ролевые игры – превращение процесса продажи в азартный спорт, а не рутину.
Два очень разных и равно полезных кейса дали Александр Лабутин, коммерческий директор компании «Юникор», и Андрей Бахарев, руководитель кузовного направления в компании «Дженсер». Первый говорил о том, как изначально от момента создания кузовного цеха строилась его эффективность. А второй показал, как можно вырастить долю физлиц в загрузке от 5% до 45%. Стоит отметить отдельно финальное выступление дня: Татьяна Григорьева, руководитель клуба «Автобосс», говорила о потенциале инструмента NPS, уже знакомого рынку, уже применяемого многими дилерами… и порою работающего некорректно, не выдающего свой настоящий потенциал.
Татьяна отметила: NPS напрямую влияет на загрузку мощностей любого бизнеса, в том числе, если это кузовной цех. При этом очень важно относиться к этому показателю честно, не пытаясь сделать его рост самоцелью и в конечном итоге вогнать значение в целевой коридор, вплотную приблизить к нереальным 100%.
Всем практикам Татьяна рекомендовала строить работу в логике, которая представлена в книге Фредерика Райхельда и Роба Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». То есть не подгонять значение NPS под свои ожидания, но анализировать реальность и строить стратегию развития. Только так можно понять подлинное настроение клиентов, чтобы работать с лояльными и устранять отток недовольных.
Не менее важно использовать «оборотную сторону» NPS, то есть оценивать по этой методике настроение и приверженность своих сотрудников. Они – лицо компании, именно они общаются каждодневно с клиентами.
«Люди продают людям» – это правило неизменно в новом цифровом веке.
Оксана ДЕМЧЕНКО
Вся пресса за 20 ноября 2017 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: ОСАГО, Тенденции
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
![](/img/punctir_vert.gif) |
Персоны:
|
|
![](/img/_.gif) |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Архив прессы
|
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Текущая пресса
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
| |
15 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ, 15 августа 2024 г.
Страховщики продлили жизнь проценту
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
79 мвд.рф, Биробиджан, 15 августа 2024 г.
Мошенники под предлогом замены страхового полиса похитили у жительницы Биробиджана доступ к Госуслугам
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
14 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ-Омск, 14 августа 2024 г.
За инсценировку 20 ДТП жителей Омска приговорили к колонии
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Office life, Минск, 14 августа 2024 г.
Когда появится общий договор ОСАГО Беларуси и России и в чем его отличие от «автогражданки»?
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
БК55, Омск, 14 августа 2024 г.
В Омске инсценировщикам ДТП дали от 2 до 3,5 лет лишения свободы
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Агентство городских новостей Москва, 14 августа 2024 г.
В Госдуме планируют обсудить вопрос изменения лимитов выплат для ремонта автомобиля по ОСАГО
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Интерфакс, 14 августа 2024 г.
Семеро жителей Омска осуждены за инсценировку более двух десятков ДТП
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
23.мвд.рф, Краснодар, 14 августа 2024 г.
Житель Тихорецкого района уличен в мошенничестве и краже со счета
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Газета.Ru, 14 августа 2024 г.
Эксперт рассказал, что ждать россиянам от свободных тарифов по ОСАГО
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Губерния-Южный Урал, 14 августа 2024 г.
Телефонные мошенники выманили у пенсионерки из Озерска больше миллиона рублей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Континент Сибирь, Новосибирск, 14 августа 2024 г.
Новосибирцы стали меньше жаловаться на МФО и страховщиков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Деловой Петербург, 14 августа 2024 г.
Лишняя страховка
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ПРАЙМ, 14 августа 2024 г.
«Согаз» расширил действие ДМС на Курскую, Брянскую и Белгородские области
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Интерфакс, 14 августа 2024 г.
«СОГАЗ» упростил урегулирование убытков жителям Курской, Брянской и Белгородской областей
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Известия онлайн, 14 августа 2024 г.
«Гражданка» на двоих: в Госдуму внесены поправки в закон «Об ОСАГО»
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
13 августа 2024 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Белгородские известия, 13 августа 2024 г.
Всего 11 раз
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
УралБизнесКонсалтинг, Екатеринбург, 13 августа 2024 г.
За I полугодие 2024 года количество жалоб свердловчан в Банк России сократилось на 10%
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
 Остальные материалы за 13 августа 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|